عمون - استقبلت وزارة تطوير القطاع العام من خلال وحدة إدارة الشكاوى الحكومية التابعة لها 308 شكاوى حول خدمات (43) دائرة حكومية خلال الربع الأول من العام 2015 حسبما جاء في تقرير تم رفعه الى رئيس الوزراء الدكتور عبدالله النسور.

وقال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالدة الاحد أن ما نسبته (55%) من هذه الشكاوى تركز على الخدمات المقدمة من قبل وزارات التربية والتعليم والصحة والصناعة والتجارة والتموين وأمانة عمان الكبرى والبلديات والمؤسسة العامة للضمان الاجتماعي، بالإضافة إلى سلطة المياه.

وأوضح أنّ محافظة العاصمة استأثرت بالنصيب الأكبر من الشكاوى وبنسبة بلغت (43%) من إجمالي الشكاوى، تلتها محافظة الزرقاء ثم اربد، في حين لم تتجاوز حصة محافظة مأدبا (2%).

وبيّن الخوالدة أنَّ أبرز الشكاوى التي تضمنها التقرير هي تلك المتعلقة بتعيينات ونقل المعلمين، والتزام الموظفين بالدوام الرسمي، ونقص الأدوية لدى المستشفيات والمراكز الصحية، وتعامل الكوادر الطبية مع المراجعين والمرضى، بالإضافة إلى شكاوى تراكم النفايات والازعاج، وتعبيد الشوارع، وشكاوى أخرى حول وجود منشئات غير ملتزمة بشمول العاملين لديها بأحكام قانون الضمان الاجتماعي، وشكاوى حول التقاعد المبكر، فضلاً عن الشكاوى المتعلقة بانقطاع المياه، ونظام الصرف الصحي، ووجود تلاعب بالأسعار وبمادة الخبز.

وأشار إلى أنَّ (8%) من مجموع الشكاوى وردت من خلال النموذج الإلكتروني المخصص على موقع الوزارة، في حين ورد ما نسبته ( 92%) عبر الاتصال الهاتفي من خلال مركز الاتصال الوطني، مبيناً أنه تمّ إغلاق (210) شكوى بنسبة بلغت (68%) من إجمالي الشكاوى الواردة، في حين بقيت (98) شكوى عالقة بنسبة بلغت (32%) من إجمالي الشكاوى الواردة.

وقد صنّف التقرير الشكاوى الواردة إلى صنفين هما الشكاوى العالقة والشكاوى المغلقة، حيث تتضمن الشكاوى العالقة الشكاوى التي لم يتم التعامل معها أو مفتوحة أو قيد التنفيذ وتجاوزت فترة الحل، أما الشكاوى المغلقة فتشمل الشكاوى التي تم حلها والشكاوى التي رفضت كونها مخالفة للأنظمة والتعليمات أو كونها شكاوى كيدية والشكاوى الملغية والتي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي.

ويعمل نظام الشكاوى الحكومية وفق آلية تقوم على استقبال الشكوى من قبل مركز الاتصال الوطني من خلال اتصال المشتكي بالمركز على هاتف رقم (065008080) حيث يقوم موظف مركز الاتصال الوطني باستقبال المكالمة الواردة من المشتكي وتسجيل البيانات الشخصية له والمعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية ومن ثم يقوم بحفظ الشكوى وإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المشتكي تتضمن الرقم المتسلسل للشكوى ليقوم باستخدامه عند المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى لاحقاً، كما يمكن التقدم بشكوى من خلال تعبئة النموذج الالكتروني المخصص لاستقبال الشكاوى والمتوفر عبر الموقع الالكتروني لوزارة تطوير القطاع العام www.mopsd.gov.jo

ويقوم النظام بعد ذلك بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة. ويقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيف الشكوى في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.

وحال الانتهاء من معالجة الشكوى يتم إغلاقها من قبل ضابط ارتباط الدائرة المعنية ويقوم النظام تلقائيا بإرسال رسالة إلى المشتكي لإعلامه بضرورة الاتصال على مركز الاتصال الوطني لمعرفة الإجابة التفصيلية