عمون- أنهى مركز الملك عبد الله الثاني للتميز تقييم فروع المؤسسات المشاركة في جائزة الخدمة الحكومية المتميزة، هذا وشارك ضمن الدورة الثالثة لعام 2015 من هذه الجائزة (14) وزارة ومؤسسة عامة من ضمنها وزارة واحدة (وزارة الصناعة والتجارة) ويشارك ضمنها (46) فرعاً.

إن عملية التقييم في الجائزة تنقسم إلى ثلاثة أجزاء بدءاً بتقييم الخطة التحسينية من خلال الزيارة الميدانية للجهات المشاركة لأكثر من مرة والتي تم بنائها بالإعتماد على التقرير التقييمي النهائي الخاص بكل جهة مشاركة في الدورة السابقة وبما يضمن تحقيق معايير الجائزة حيث تم رصد ما نسبته 30% من العلامة النهائية، وانقسمت ال(70%) الباقية بين المتسوق الخفي ورضى متلقي الخدمة بما نسبته 35% لكل منهما. علماً بأن المتسوق الخفي يعمل على تقييم الخدمات التي تقدمها الوزارة/ المؤسسة عن طريق تقمص دور مواطن/ مستثمر/أو مؤسسة أخرى تسعى للحصول على الخدمة، حيث يقوم المتسوق الخفي بعدة زيارات لكل فرع من الفروع المشاركة في الجائزة ومن ثم يقوم بتعبئة استبانة مبنية على أفضل الممارسات الدولية تتضمن ملاحظاته حول عملية تقديم الخدمة وترجمة النتائج إلى علامات لكل وزارة/ مؤسسة، كما يقوم المتسوق الخفي بتقييم الموقع الإلكتروني الخاص بالفروع والاتصال الهاتفي بناءً على معايير ومتطلبات خاصة بهذه المحاور.

تقيس استبانة رضى متلقي الخدمة سواء كان مواطن أو مستثمر أو مؤسسات، وفي هذه الدراسة يتم استطلاع رأي متلقي الخدمة حول الخدمات التي تقدمها فروع الوزارات والمؤسسات من خلال استبانة إلكترونية مبنية على أفضل الممارسات الدولية ومن ثم يتم احتساب العلامات لكل فرع.

كما أحرزت كل من المؤسسات التالية تقدماً عن الدورة السابقة لجائزة الخدمة الحكومية المتميزة وهي وزارة الصناعة والتجارة، إدارة التأمين الصحي الفرع الرئيسي، إدارة الإقامة والحدود الفرع الرئيسي، دائرة الأحوال المدنية والجوازات فرع (طبربور الرئيسي، وادي السير، ماركا وادي الحدادة)، دائرة الأراضي والمساحة فرع (الرئيسي اللويبدة والجبيهة)، صندوق المعونة الوطنية فرع (شرق عمان، غرب عمان، وادي السير)، دائرة الجمارك الأردنية فرع (جمرك عمان، الحرة الزرقاء)، المؤسسة العامة للضمان الاجتماعي فرع (جنوب عمان)، دائرة ضريبة الدخل والمبيعات فرع (الصويفية غرب عمان)، أمانة عمان الكبرى فرع (الرئيسي رأس العين)، هذا وبقيت بعض المؤسسات في أدائها كالدورة السابقة بينما تراجع أداء بعض المؤسسات المشاركة.
ومن مخرجات عملية التقييم تبيّن أن هناك قياس لمدى عمل المؤسسة على التطوير وعلى خطة العمل بناء على التقرير التقييمي السابق، هذا وبدى جلياً أن غالبية المؤسسات المشاركة قد عملت على وضع خطط عمل وقامت بتطبيقها، أما فيما يتعلق بخدمة المواطن فلا يوجد تحسن واضح في هذا المجال، وتبين ذلك في تقارير المتسوق الخفي ورضى متلقى الخدمة. علماً بأن المركز يقوم بإرسال تقارير حول استبانات رضى متلقى الخدمة، وعلى المؤسسة الاستفادة منها بما ينعكس على تقديم خدمات أفضل للمواطنين.

وقد جاء إنشاء هذه الجائزة تنفيذاً للتوجيهات الملكية السامية بهدف بناء إطار عمل لتحسين مستوى الخدمات وعملية تقديمها لمتلقي الخدمة، وبناء ونشر ثقافة الخدمة الحكومية المتميزة، وذلك بتقديم الخدمات إلى كافة فئات متلقي الخدمة بكل فاعلية وتميز حتى يلمس متلقي الخدمة أثرها، كما تهدف إلى تطوير آليات وأنظمة التعامل مع "صوت متلقي الخدمة"، مثل التعامل مع الشكاوى والاقتراحات وقياس درجة رضى متلقي الخدمة وتحديد احتياجاتهم، وتفعيل وسائل الاتصال والتواصل مع متلقي الخدمة والعمل على تحسينها بما يمكن الجهات الحكومية من رفع مستوى التفاعل مع المواطنين.