بين مكتب ومكتب ، طابق وطابق ، مبنى ومبنى يأمل الكثير من المواطنين في الوصول إلى خدمة أفضل تكفل لهم إنجاز معاملاتهم بسهولة ويسر فمؤسساتنا الحكومية وجزء كبير من شركاتنا الخاصة ما زالت ترزخ تحت وطأة الإجراءات المتعددة والتعقيدات اللامتناهية من تواقيع ومستندات وأوراق وأختام وغيرها من التعقيدات الغير مبررة !! إن من المحزن أن يصر البعض من الموظفين على إدخال المواطن في متاهة السؤال ؟ وفحوى الإجتهاد ؟ وحيرة الجواب ! ولعلي في هذا المقام أطرح التساؤلات التالية: هل يستمتع بعض الموظفين في شد أعصاب المواطنين ! هل يعاني البعض الآخر من حمى التقدم والتطور ! هل هنالك مشكلة ثقة ما بين المواطن والموظف ! هل أن جزءاً من المشكلة الاقتصادية يكمن في تباطؤ الأفكار الريادية والإبداعية في مؤسساتنا ؟ هل تسيطر المزاجية على إنهاء معاملاتنا ؟ هل يوجد مشكلة في التعامل مع متلقي الخدمة ؟ هل يوجد هنالك توليفة تكفل تقديم الخدمات الأفضل وبالوقت الأمثل للمواطن ؟

إن البيروقراطية في أساسها تنظيم إداري حكومي قصد منه الإنتاجية بكفاءة وفاعلية وليس التعقيد والتأجيل!! تنظيم يسعى لضمان النسق الإداري الواحد الذي يكفل تقديم الخدمات بالتساوي بين المواطنين وبكفاءة عالية وليس الإتكال على البعض وإزدواجية القرار في حالات أخرى كثيرة !! لقد صاغ عالم الاجتماع الألماني Weber هذا النموذج للمنظمات الكبيرة لكي يستند إلى تسلسل السلطة الذي يحدد من يقرر ؟ وماذا يقرر؟ ولمن يقرر؟ وكيف يقرر ؟ ومتى يقرر ؟ بناء على ذلك فإن من الأهمية النظر إلى العمل بشكل أكثر كفاءة وفاعلية من خلال تقسيم العمل إلى إدارات وأقسام ووحدات إدارية متخصصة تحت مظلة قانونية واحدة ذات خبرة وتخصص أي أن العلاقات والمعاملات تتم وفق إجراءات نظامية موضوعية وليس الأهواء والميول الشخصية !

إن الفجوة بين النموذج المثالي للبيروقراطية وتحقيقه للكفاءة والفاعلية والمظاهر السلبية الناجمة عنه يرجع في أن البيروقراطيات كأجهزة تنفيذية في مجتمعنا تركت دون رقابة اجتماعية وسياسية من قبل مجالس تشريعية منتخبة مستقلة ماليا وإداريا تقوم بسن التشريعات والقوانين والسياسات لتنفيذها ومن ثم محاسبتها على مستوى التنفيذ والإنجاز، في ظل غياب هذه المجالس أصبحت البيروقراطيات طليقة حرة تفعل ما تشاء دون قيد أو شرط وتحولت من جهاز يختص بالسلطة التنفيذية إلى عائق يقود المسيرة إلى الخلف !
لقد أصبح للسلطة التنفيذية السلطة المطلقة في عملية صنع القرار العام دون حسيب أو رقيب إلا من رقابة بيروقراطية مماثلة ! وهذه ليست برقابة حقيقية تقود لتصحيح الأداء وترفع مستوى الإنجاز وتستجيب للمتطلبات الحقيقية للمواطنين. الرقابة يجب أن تكفل التوازن بين السلطة التنفيذية والسلطة التشريعية لضمان عدم استحواذ جهة واحدة لهذه السلطات، فالسلطة المطلقة مفسدة مطلقة ! وإن ما يزيد من تعقيد المشكلة هي المركزية الشديدة في النظام الإداري وتفرد البعض بالسلطة الذي أدى إلى إيجاد هجين تنظيمي يبتعد عن الوصف النموذجي للعمل. وللأسف لقد أصبح هناك خليط من القيم البيروقراطية والقيم التقليدية, فبينما نجد مظاهر البيروقراطية في المكاتب والمديريات والأقسام والتنظيم الإداري والتسلسل الهرمي للسلطة إلا أنه في الوقت ذاته نجد أن مكاتب الإدارات تحولت إلى صالات استقبال للأصدقاء والنواب (السلطة التشريعية) والواسطات وعلى حساب العمل وسير العمل وإنجاز ومتابعة الموظفين.

أخيراً وليس آخراً فإن واقع العمل هو انعكاس لثقافة المجتمع, والجميع مشتركون بتفاوت في تشكيل الوضع الحالي، ولكن من أجل الانتقال إلى مراحل أكثر نضجاً في عملنا وأن نبدو أكثر تحضراً اجتماعياً وأن نتقدم اقتصادياً ينبغي ألا نترك الإحباط والضعف وتعدد مراحل العمل غير المبرره تسيطر على أعمال مؤسساتنا. إن تطبيق الأنظمة بطريقة انتقائية شخصية تزف الخدمة للمعارف وتحرم على الآخرين. هكذا يصف Riggs أحد أهم الكتاب في التنمية الإدارية الجهاز البيروقراطي في المجتمعات الانتقالية التي تسعى في التحول من مجتمع تقليدي إلى مجتمع متقدم حيث تكمن الإشكالية في عدم فهم السلطة القانونية ومن ثم عدم تقبلها في مجتمعنا الانتقالي وإصرار أفراد المجتمع على الاحتكام للقيم التقليدية والروابط العائلية. هذا ما يجعل الواسطة والمحسوبية هي الدافع الأكثر جرأة على إنجاز الخدمات للمواطن وبالتالي يصبح التركيز على الواسطة أكثر من أي شيء آخر فتضعف الإنتاجية ويزداد الحقد الإجتماعي!!