تستوقفني كثيراً هذه العبارة التي أراها عند قيادة السيارة مكتوبة على باصات النقل العام او شاحنات الخلطة الاسمنتية او سيارات التوصيل السريع ، ونراها ايضاً في قاعات الدوائر الرسمية الخدماتية والشركات الخاصة وغيرها الكثير فأصبحت بمثابة ديكور دائم لكل ذلك توحي بالاهتمام بآراء الجمهور وسماع ملاحظاتهم التي كما توحي العبارة تقتصر على الشكاوي ، طيب فلنفرض مثلاً انني أود أن اقدم شكري لسائق المركبة الملتزم او الموظف المتساعد مع المراجعين والزبائن واقول له عفاااك من خلال رئيسه او مديره حتى يتم شكره وتحفيزه ليكون مثال جميل لزملائه ، أو أعبر عن أمتناني عن ألية العمل السلسة المتبعة بتوفيرها الجهد والوقت على المواطن والبعيدة عن بيروقراطية الإجراءات التي يرى فيها بعض الموظفين ومدراءهم حماية لهم من الوقوع بالخطأ وتأكيداً لهيبة الوظيفة .. ، يا ترى رح يستقبلني لحظتها الهاتف الذي يقتصر على استقبال الشكاوي كما يوحي اسمه .

العبارة بإشارتها السلبية تشير ببساطة ان صاحب القرار الإداري يستبق في ذهنه أن موظفيه وعامليه سيكون الخطأ حليف عملهم وبالتالي فهو جاهز لاستقبال الشكاوي ليتسنى له اجراء اللازم وعلاوة على ذلك توحي العبارة أيضاً بعدم الثقة بإجراءات العمل وآليته ، أعي تماماً أن العمل والوظيفة يصاحبها دائماً هامش الخطأ فالذي لا يخطأ هو من لا يعمل ببساطة ولكن اقتصار التواصل مع الجمهور الخارجي للمؤسسة بالشكاوي فقط هو تأكيد للذهنية السلبية في العلاقة التواصلية بين طرفي المعادلة أي بين مقدم الخدمة او السلعة والمتلقي او المشتري .

ولا يشذ عن هذه العبارة ايضاً الاتكاء على مقولة "الزبون دائماً على حق" كشعار تسويقي أوحد في التواصل بل والحكم على كفاءة الموظف والبائع في عمله ، فهذه المقولة أضافة الى مغزاها الذي يشير الى أهمية بحث المؤسسة عما يرضي الزبون من خلال توفير البضاعة والخدمة التي يحتاجها وبالشكل الذي يراه مناسباً له شخصياً ولإمكاناته المختلفة فبعض النظريات التسويقية الحديثة ترى في ذلك استخفافاً بعقل وذوق الزبون "وأخذه على قدر تفكيره وعقله" ، وبالتالي ترى هذه النظريات أنه مع أهمية الأخذ برأي الزبون فيجب ان تكون العلاقة الايجابية الثنائية هي السائدة بما يضمن تقديم النصح والارشاد له بما يستقبله من خدمة او سلعة وذلك بكل مصداقية فضلاً عن استقبال ملاحظاته بما يضمن تحسين عمل المؤسسة وذلك بما يعود بالخير على الطرفين .

لا يخفى أن العلاقة الايجابية التي يسودها الاحترام والمصداقية بين المؤسسة مهما كان عملها الخدمي او التجاري وبين جمهورها ستمكنها من تقييم عملها وبالتالي تعزيز نواحي القوة ومعالجة الضعف واسبابه ، وستمكن هذه العلاقة أيضاً من خلال التغذية الراجعة من تعزيز انتماء موظفي المؤسسة لها وبشكل يصل الموظف بإحساسه ان نجاح المؤسسة في عملها هو بمثابة نجاح شخصي له يحرص عليه دائماً بعيداً عن عقلية اقتصار البحث عن هفوات الموظف العادية التي ينعكس اثرها على الجميع ، فقاعدة "بالخير ما خصوني وبالشر عمموني" كما يقول المثل الشعبي إن سادت قناعة الموظفين فستكون نتائجها كارثية على المدى القريب والبعيد بلا شك .