في الأردن كما في دول كثيرة، أصبح الحديث عن "تحسين جودة الخدمات" ليس خياراً بل ضرورة، إذ إن مستوى الخدمات يرتبط مباشرة بثقة المواطن في مؤسسات الدولة وكفاءة القطاع العام وقدرته على تلبية احتياجات التنمية، فالخدمات الحكومية تمثّل الواجهة الحيوية التي يواجهها المواطن أو المستثمر عند تعامله مع الدولة ، وقد سعت المملكة عبر الحكومات السابقة إلى تحسين نوعية الخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين وتبسيط الاجراءات وأتمتتها وبالتالي محاربة الفساد والمحسوبية، وعلى الرغم من الإنفاق العالي في قطاعات مثل الصحة والتعليم، إلا أن الجودة ما تزال دون المستوى المطلوب في بعض الوحدات وفق تقارير البنك الدولي ، وهناك ضعف التنسيق بين الجهات الحكومية، والحاجة إلى مزيد من “الضبط” لتبادل البيانات وتوحيد الإجراءات، والخدمات الرقمية وإن كانت متوفرة، إلا أن تجربة المستخدم لا تزال أقل من التوقعات الدولية: حيث أشارت تقاريردولية إلى فجوة بين الخدمات الحكومية والقطاعات الخاصة من حيث سرعة وسهولة الاستخدام.

من هنا تكمن أهمية خطاب جلالة الملك عبدالله الثاني في إفتتاح الدورة الثانية لمجلس الأمة العشرين، والذي يقول فيه " ونحن اليوم لا نملك رفاهية الوقت، ولا مجال للتراخي، فعلينا الاستمرار في تطوير القطاع العام، ليلمس المواطن أثر الارتقاء بالخدمات".وعندما يتحدث رأس الدولة عن رفاهية الوقت، إنما يبعث رسالة قوية للمعنيين بتطوير القطاع العام بضرورة الإسراع في تنفيذ مضامين خارطة تحديث القطاع العام بالشكل الذي ينعكس أثر مخرجاتها على المواطن، فهو يستشعر أن هناك تراخي، والتراخي يعني بطء في الإنجاز لحد التوقف عن السير في خطى التحسين، وكلام الملوك ، دائما موجزا؛ وقد يأتي بشكل رمزي، ليحمل رسائل ومضامين لمن يعنيه الأمر.

والتساؤل : كيف يمكن الإنتقال من التراخي ورفاهية الوقت في تحسين الخدمات الحكومية إلى منهجية عمل تركز على الإنضباط المؤسسي، وتسريع تنفيذ الخطط وتعزيز الكفاءة في إدارة الوقت لضمان تحقيق نتائج سريعة ورفع مستوى رضا المواطنين كمتلقي خدمة؟

أقدم فيما يلي تصورا يسهم في تحقيق الإنتقال المنشود:

أولا: تبني إستراتيجية التطوير الذاتي لمؤسسات الدولة ، وبموجبها يتم إعادة تأهيل وبناء وحدات التطوير المؤسسي في هذه المؤسسات، والغاء الدمج غير الموفق بين هذه الوحدات ووحدات ادارة الموارد البشرية، ورفدها بأفضل الكوادر البشرية المختصة، ومنع نقل هذه الكوادر لوحدات اخرى، ومنحها الصلاحيات الكافية بما يمكنها من احداث التطوير والتغيير المستجيب للأهداف الوطنية.

ثانيا : تكليف معهد الإدارة العامة بتأهيل كافة العاملين بهذه الوحدات ضمن مسار تدريبي متخصص " دبلوم تطوير مؤسسي" يتطلب من كل موظف اجتيازه لإستمرار عمله في هذه الوحدات وبشكل إلزامي، وتلتزم الحكومة بتقديم الدعم المالي الكافي للمعهد لإنجاز هذا المشروع الضخم .

ثالثا : أن تلتزم وحدات التطوير المؤسسي في كافة مؤسسات الدولة بتقديم خطة تنفيذية بتحسين الخدمات المقدمة ، تعتمد منهجية سماع صوت المواطن بطرق علمية وصولا لإعادة هندسة العمليات، وتبسيط الإجراءات من خلال حذف الخطوات غير الضرورية، استبدال الإجراءات الورقية، تقليص الزمن والتكلفة للمستفيد، وكذلك توحيد خدمات المؤسسات/الوزارات بحيث لا يحتاج المواطن لزيارة جهات متعددة أو تكرار المعلومات، والربط بين الجهات المختلفة (One-Stop Shop) وتقليص الازدواجية.

لتتولى بعد ذلك وزارة الإقتصاد الرقمي رقمنة العمليات التي يتم هندستها ، حتى لاننتقل من البيروقراطية الورقية إلى البيروقراطية الإلكترونية، على أن تعتمد هذه الخطط من وزير الدولة لتطوير القطاع العام وتتولى هيئة الخدمة والإدارة العامة عملية الرقابة على تنفيذها .

رابعا: التركيز على متلقي الخدمة، من خلال تصميم الخدمات بدءاً من “ما يحتاجه المواطن/ متلقي الخدمة” وليس من “ما تنفذه المؤسسة"، وإستخدام أدوات خرائط تجربة المستخدم والإستبيانات وغيرها، فالمواطن يحتاج إتاحة خدمات حكومية إلكترونية سهلة الاستخدام، واضحه، وقت انتظار منخفض.

خامسا : القياس والمساءلة ، من خلال وضع مؤشرات أداء واضحة لكل خدمة حكومية: زمن التنفيذ، معدل الأخطاء، رضا متلقي الخدمة، تكلفة الوحدة، و نشر التقارير بشفافية، وربط الأداء بمكافآت أو تحسينات، إضافة إلى استخدام مراجعات خارجية أو شراكات مع مؤسسات دولية لضمان الحيادية.

سادسا: الشراكة مع القطاع الخاص والمجتمع المدني، وذلك بفتح قنوات للمشاركة، أخذ ملاحظات متلقي الخدمة والمستخدمين في تصميم الخدمات وتحسينها، والعمل مع القطاع الخاص والمجتمع المدني لتقديم خدمات مبتكرة أو حلول تقنية لرفع الوعي.

سابعا: رفع قدرات الموظفين وثقافة الخدمة من خلال تدريب الموظفين على خدمة المتعاملين، التفكير المبتكر، استخدام التكنولوجيا، إضافة إلى كسر الحواجز البيروقراطية وتعزيز روح المبادرة والتجاوب.

* امين عام وزارة تطوير القطاع العام / مدير عام معهد الإدارة العامة سابقا