يعد قانون حماية المستهلك في الاتحاد الأوروبي من بين الأقوى عالميا، حيث يشمل قواعد موحدة لحقوق المشترين، سواء عبر الإنترنت أو في المحلات التقليدية. كما ويعتبر الاتحاد الأوروبي قانون حماية المستهلك أحد الأركان الأساسية للحفاظ على توازن السوق، وضمان حقوق الأفراد عند شراء السلع أو الخدمات، سواء داخل بلدانهم أو خارجها.

كما ويتمتع المستهلك في أوروبا بمنظومة قوية من الحقوق مثل الحق في المعلومات الشفافة حول المنتجات والخدمات، وضمان قانوني لمدة عامين على الأقل، والحق في التراجع عن الشراء، والحق في إصلاح المنتجات أو استبدالها عند حدوث عيوب، والحق في تسوية النزاعات خارج المحاكم عبر منظومة ADR (Alternative Dispute Resolution).

في ذات الشأن، شهدت أوروبا في السنوات الأخيرة العديد من الإصلاحات والتحديثات المهمة في التشريعات لحماية المستهلك، خصوصاً في مجال تسوية النزاعات خارج القضاء (ADR) وتنظيم العلاقة بين المستهلكين والتجار في البيئة الرقمية الحديثة.

ومن اهم التحديثات تشريع "توجيه 2025/2647" (Directive (EU) 2025/2647) الصادر عن البرلمان الأوروبي والمجلس في ديسمبر 2025، الذي يعدل تشريع 2013/11/UE بشأن التسوية البديلة لنزاعات المستهلكين، ويعدل أيضا التشريعات 2015/2302 و2019/2161 و2020/1828.

كما ويهدف هذا التشريع الى تبسيط وتحسين الوصول إلى تسوية النزاعات خارج القضاء (ADR)، وتعزيز استخدام ADR في النزاعات عبر الحدود، وتوسيع نطاق الخدمة ليشمل نزاعات بين مستهلكين أوروبيين وتجار من خارج الاتحاد، وجعلها أكثر ملاءمة للأسواق الرقمية، وإلزام التجار بالرد خلال فترة زمنية قصيرة عند التواصل معهم عبر نظام ADR.

على الصعيد الإيطالي، قامت إيطاليا بإنشاء وتحديث العديد من الهيئات المتخصصة بهدف تعزيز حماية المستهلك وضمان فعالية أكبر في معالجة الشكاوى وتنظيم الخدمات، بما يتماشى مع التطورات التشريعية والتكنولوجية الحديثة.

فعلى سبيل المثال، قامت بتطوير شباك المستهلك (sportello per il consumatore) لحل النزاعات في هيئة تنظيم الطاقة والشبكات والبيئة (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente -ِARERA) والتي تقوم بمهام تنظيمية ورقابية في قطاعات الطاقة الكهربائية، والغاز الطبيعي، وخدمات المياه، والصرف الصحي، وتدوير النفايات، والتدفئة المركزية.

كما وقامت هيئة ضمان الاتصالات الإيطالية (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - AGCOM) - المسؤولة عن حماية المستخدمين من أي انتهاكات ترتبط بخدمات الاتصالات والإنترنت والإعلام الرقمي - بتحديث منصة ConciliaWeb التي أطلقتها عام 2018 امتثالا للتشريعات الأوروبية، لتتحول إلى أداة رقمية متطورة توفر حماية فعالة وسريعة للمستهلك وبالإضافة الى منصة لحل النزاعات.

ومن الجدير بالذكر أنني استخدمت هذه المنصة قبل عامين لحل نزاع مع إحدى شركات الاتصالات، ويمكنني القول إن تجربتي كانت ناجحة للغاية، فقد تم حل المشكلة واسترداد حقي خلال أسبوعين فقط، بعد عقد جلستين اونلاين online مع محكم وخبير متخصص ومحايد، والذي تدخل للمساعدة في التوصل إلى اتفاق ودي من دون الحاجة إلى اللجوء للقضاء.

أخيرا وكعادتي لا بد ان اتناول الموضوع من زاويتي الأردنية حيث يتطرق الى ذهني مشكلة حماية المستهلك في الأردن، واسأل نفسي: اين نحن من هذه القوانين؟ هل يمكن الاستفادة من الأمثلة الناجحة للدول المتقدمة؟ لماذا لا يتم عمل استراتيجية لتعزيز حماية المستهلك الأردني؟ لابد من التفكير في استراتيجية متكاملة لإصلاح وتحديث القوانين والتشريعات لتعزيز حقوق المستهلك مما يساهم في تعزيز الثقة في السوق الأردني. كما لابد من التفكير في عمل منصات تساهم في سهولة تقديم الشكاوى وتسريع الإجراءات لحل النزاعات وحماية أفضل في الأسواق الرقمية، وتقليل الحاجة إلى المحاكم وذلك من خلال حل النزاعات بشكل ودي وفعال قبل اللجوء إلى القضاء، مما يوفر الوقت والتكاليف.